Entender o comportamento dos consumidores deixou de ser apenas uma vantagem competitiva. Hoje, para supermercados que desejam fortalecer o relacionamento com seus clientes, aumentar a recorrência de compras e reduzir perdas de engajamento, acompanhar cada etapa da jornada se tornou essencial.
Pensando nisso, a Mobile Sim disponibilizou uma nova tela no Sim Manager, dentro do menu Relatórios > Ciclo de Vida. O novo relatório ajuda o supermercado a acompanhar a evolução dos usuários desde a primeira visita ao Connect Sim ou ao E-Commerce Sim, passando pelas etapas de aquisição, ativação, recorrência, churn e cancelamento.
Com essa novidade, os gestores ganham uma visão mais clara sobre como os consumidores avançam dentro dos canais digitais do supermercado. Dessa forma, fica mais fácil identificar oportunidades, entender gargalos e criar estratégias para melhorar a conversão e a fidelização.
O que é o Relatório de Ciclo de Vida dos Usuários?
O Relatório de Ciclo de Vida dos Usuários é uma ferramenta criada para acompanhar a jornada dos consumidores dentro do ecossistema digital do supermercado. Ele organiza os dados em etapas que representam momentos importantes do relacionamento entre a marca e o cliente.
Na prática, o relatório mostra quantas pessoas chegaram aos canais digitais, quantas se cadastraram, quantas realizaram compras, quantas continuam comprando com frequência, quantas deixaram de comprar e quantas optaram por excluir o cadastro.
Essa visão permite que o supermercado analise o comportamento dos usuários com mais profundidade. Além disso, o relatório facilita a tomada de decisão, pois transforma dados de navegação, cadastro e compra em indicadores práticos para o dia a dia.
Quatro visualizações para acompanhar a jornada do cliente
O novo relatório conta com quatro visualizações principais:
Ativações, Recorrência, Churn e Cancelamento.
Todas as visualizações aparecem em formato de funil. Esse modelo facilita a leitura dos dados, pois mostra de forma visual quantos usuários avançam ou deixam de avançar em cada etapa da jornada.
Com isso, o supermercado consegue responder perguntas importantes, como:
- Quantos visitantes se transformam em cadastros?
- Quantos cadastros fazem a primeira compra?
- Com que frequência os clientes voltam a comprar?
- Quantos usuários estão inativos?
- Quantos consumidores chegaram ao churn?
- Quantos decidiram cancelar o cadastro?
Essas respostas ajudam o supermercado a agir com mais precisão em campanhas, ações de relacionamento, ofertas, comunicação e estratégias de fidelização.
Ativações: da primeira visita à primeira compra
A visualização de Ativações mostra o início da jornada do usuário no Connect Sim ou no E-Commerce Sim. Nessa etapa, o funil possui três níveis: Visitas, Cadastros e Compras.
No primeiro nível, o relatório registra os primeiros acessos de usuários ao Connect Sim ou ao E-Commerce Sim. Ou seja, ele considera o momento em que o consumidor chega pela primeira vez ao ambiente digital do supermercado.
Quando essa visita realiza um novo cadastro, o usuário avança para o segundo nível do funil. Depois, quando esse cadastro faz uma compra, ele passa para o terceiro nível.
Esse acompanhamento é muito importante porque mostra a eficiência do canal digital na conversão de visitantes em clientes cadastrados e, depois, em compradores.
Vale destacar que visitas que fazem login, em vez de realizar um novo cadastro, não entram nessa visualização. O objetivo dessa etapa é analisar especificamente a jornada de novos usuários, desde o primeiro contato até a primeira compra.
Além do funil, a etapa de Ativações apresenta métricas relevantes, como Taxa de Aquisição, Taxa de Ativação e Tempo Médio da Primeira Compra.
A Taxa de Aquisição mostra o percentual de visitas que se transformaram em cadastros. Por exemplo, se o supermercado recebeu 1.000 visitas e 700 fizeram cadastro, a taxa de aquisição será de 70%.
Já a Taxa de Ativação indica o percentual de visitas que chegaram à primeira compra. Se, entre essas 1.000 visitas, 100 realizaram a primeira compra, a taxa de ativação será de 10%.
Por fim, o Tempo Médio da Primeira Compra calcula quanto tempo, em média, os usuários levaram para comprar depois de realizar o cadastro. Esse indicador ajuda o supermercado a entender se os clientes estão avançando rapidamente para a compra ou se existe alguma barreira no processo.
Recorrência: entenda a frequência de compras dos clientes
Depois da ativação, o próximo desafio é estimular a recorrência. Afinal, conquistar a primeira compra é importante, mas manter o cliente comprando ao longo do tempo gera ainda mais valor para o supermercado.
Na visualização de Recorrência, o relatório exibe até seis níveis de agrupamento por quantidade de compras. A lógica do funil considera a quantidade máxima de compras identificada no período filtrado e divide esse volume em seis faixas.
Por exemplo, a parte superior e mais ampla do funil pode contabilizar todos os clientes que fizeram pelo menos 5 compras no período. O segundo nível pode agrupar clientes com até 10 compras, o terceiro com até 15, e assim por diante.
Essas faixas variam conforme os dados do período analisado. Dessa maneira, o relatório se adapta à realidade de cada supermercado e permite uma leitura mais fiel do comportamento dos consumidores.
Além do funil, a etapa de Recorrência apresenta métricas como Frequência de Recompra, Tempo Médio de Relacionamento e Tempo Médio entre Compras.
A Frequência de Recompra mostra, em média, quantas compras os usuários realizam por mês. Já o Tempo Médio de Relacionamento ajuda a entender há quanto tempo os clientes mantêm vínculo com o supermercado. Por sua vez, o Tempo Médio entre Compras mostra o intervalo médio entre uma compra e outra.
Com esses indicadores, o supermercado pode avaliar se os clientes estão comprando com regularidade ou se existe espaço para estimular novas compras com ofertas, campanhas, benefícios, comunicações segmentadas e ações de relacionamento.
Churn: identifique clientes inativos antes que seja tarde
A visualização de Churn ajuda o supermercado a acompanhar usuários que deixaram de comprar. Essa etapa possui três níveis: Cadastros, Inativos e Churn.
O nível de Cadastros contabiliza todos os usuários cadastrados no grupo. O nível de Inativos considera os usuários que não fizeram compra nos últimos 30 dias. Já o nível de Churn considera os usuários que não realizaram compra nos últimos 60 dias.
Esses períodos de 30 e 60 dias funcionam como padrão, mas podem ser configurados de acordo com a preferência ou estratégia do supermercado. Assim, cada operação pode adaptar a análise conforme seu ciclo de compra, perfil de cliente e modelo de relacionamento.
Diferente das etapas de Ativação e Recorrência, a visualização de Churn não usa filtro por período. Isso acontece porque o cálculo de inatividade precisa considerar sempre a data atual.
No entanto, o relatório permite informar uma data de comparativo. Quando essa data é preenchida, o sistema calcula a situação com base nela e mostra como “novos” os usuários que se tornaram inativos ou entraram em churn após esse marco.
Essa análise facilita o acompanhamento da evolução da base e ajuda o supermercado a agir rapidamente. Por exemplo, se muitos clientes se tornaram inativos nos últimos dias, a equipe pode revisar campanhas, ofertas, comunicação, experiência de compra ou possíveis problemas operacionais.
A etapa de Churn também apresenta as métricas de Taxa de Inatividade e Taxa de Churn, calculadas com base no total de cadastros. Quando o supermercado informa uma data de comparativo, o relatório também exibe as taxas relacionadas aos novos inativos e novos churns.
Cancelamento: acompanhe exclusões de cadastro com respeito à LGPD
A visualização de Cancelamento mostra os casos em que usuários decidiram excluir o próprio cadastro.
Por questões de conformidade com a LGPD, a Mobile Sim apaga os dados pessoais desses usuários. Por isso, o relatório não identifica quem são os consumidores que cancelaram a conta. No entanto, o sistema registra a data e hora do gatilho de exclusão para contabilizar os cancelamentos de forma adequada.
Essa visualização possui dois níveis: o total de cadastros, incluindo usuários que cancelaram a conta, e o total de cancelamentos.
O segundo nível mostra todos os cancelamentos registrados desde sempre. Porém, com base no período filtrado, o relatório também exibe os novos cancelamentos ocorridos no intervalo selecionado.
Assim como na etapa de Churn, a visualização de Cancelamento apresenta indicadores como Taxa de Cancelamento e Novos Cancelados. Esses dados ajudam o supermercado a acompanhar a saída definitiva de usuários e avaliar possíveis impactos na experiência digital.
Dados para decisões mais estratégicas
O novo Relatório de Ciclo de Vida dos Usuários foi criado para transformar dados em decisões mais estratégicas. Com ele, o supermercado passa a visualizar a jornada do cliente de ponta a ponta, desde o primeiro acesso até possíveis sinais de abandono.
Essa visão ajuda as equipes a identificarem onde estão as maiores oportunidades. Se muitas visitas não se transformam em cadastros, talvez seja necessário revisar a comunicação, a proposta de valor ou a experiência inicial. No caso de muitos cadastros não realizaram compras, pode ser o momento de criar incentivos para a primeira compra. Se a recorrência está baixa, campanhas de relacionamento e ofertas direcionadas podem ajudar. Se o churn aumenta, o supermercado pode agir antes de perder ainda mais clientes.
Além disso, o relatório aproxima as áreas de marketing, operação, e-commerce, CRM e gestão. Afinal, todos passam a trabalhar com uma visão mais clara sobre o comportamento real dos consumidores.
Próximos passos do relatório
A Mobile Sim seguirá evoluindo o Relatório de Ciclo de Vida dos Usuários. Para os próximos passos, a proposta é permitir que o supermercado visualize quem são os clientes em cada parte do funil.
Além disso, novos filtros devem ser incluídos para refinar ainda mais as análises, como idade, gênero, região e outros critérios relevantes. Com essas melhorias, o supermercado poderá criar estratégias cada vez mais segmentadas e eficientes.
Mantenha sua integração de vendas funcionando corretamente
Para que o Relatório de Ciclo de Vida dos Usuários apresente dados corretos, a integração do PDV com a Mobile Sim precisa estar funcionando adequadamente. Isso significa que as vendas devem ser enviadas corretamente para que o sistema consiga calcular compras, recorrência, inatividade e churn.
Caso tenha dúvidas sobre a integração ou perceba alguma inconsistência nos dados, consulte seu C.S. ou acione o suporte da Mobile Sim.
Com o novo relatório, o supermercado ganha uma ferramenta poderosa para acompanhar a jornada dos consumidores, entender o comportamento da base e criar ações mais inteligentes para aumentar aquisição, ativação, recorrência e fidelização.