Todo supermercado quer vender mais, mas poucos param para medir o que realmente sustenta este crescimento: a satisfação de quem compra. É aí que entra o NPS, uma das métricas mais usadas no mundo para entender o quanto os clientes gostam — ou não — da experiência que sua loja oferece.
Neste artigo, você vai entender o que é o NPS, como a Mobile Sim aplica esse recurso de forma totalmente integrada ao Connect Sim e ao E-Commerce Sim, e como o Sim Manager transforma essas respostas em decisões concretas para o seu negócio.
O que é NPS?
O NPS, sigla para Net Promoter Score, é uma metodologia simples e poderosa para medir a satisfação e a lealdade dos clientes. A pesquisa apresenta uma única pergunta central: em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de o cliente recomendar sua loja para outra pessoa?
Com base na nota, o sistema classifica cada resposta em três grupos:
- Promotores (notas 9 e 10): clientes satisfeitos, que defendem a marca e tendem a comprar novamente.
- Neutros (notas 7 e 8): clientes satisfeitos, mas pouco engajados, e vulneráveis à concorrência.
- Detratores (notas de 1 a 6): clientes insatisfeitos, que podem prejudicar a reputação do supermercado.
A partir dessa classificação, você calcula o índice de NPS geral subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores. O resultado varia de -100 a 100 e funciona como um termômetro direto da experiência que sua loja entrega todos os dias.
O NPS integrado ao seu ecossistema Mobile Sim
Diferente de ferramentas avulsas de pesquisa, a Mobile Sim entrega o NPS já conectado ao dia a dia do seu supermercado. O recurso está disponível para todos os clientes que possuem o Connect Sim ou o E-Commerce Sim, sem custo adicional e sem necessidade de contratar ou integrar sistemas de terceiros.
O consumidor final responde a pesquisa diretamente pelo aplicativo ou pela loja virtual, em três momentos estratégicos:
- Logo após uma compra realizada na loja física;
- Periodicamente;
- Após uma compra online, pela tela de Histórico de Pedidos.
Além da nota, o cliente pode registrar uma observação livre, contando com as próprias palavras, o que motivou aquela avaliação. Essa informação qualitativa costuma revelar detalhes que a nota sozinha não mostra: um elogio ao atendimento, uma reclamação sobre o tempo de espera ou uma sugestão de melhoria.
Toda essa coleta acontece de forma omnichannel. Ou seja, uma resposta enviada no Connect Sim é reconhecida automaticamente pelo E-Commerce Sim, e vice-versa — o cliente nunca recebe a mesma pesquisa duas vezes por engano, e você nunca perde o histórico da conversa com ele.
O supermercado acompanha tudo isso em um só lugar: o Sim Manager, dentro do menu Connect → NPS. Lá, sua equipe visualiza cada avaliação recebida, com nota, loja, cliente, telefone, data e observação, além dos indicadores consolidados de promotores, neutros, detratores e do NPS geral.
Segmente o NPS e enxergue além do número geral
Olhar apenas para o NPS geral já ajuda, mas o verdadeiro valor da ferramenta aparece quando você cruza os dados. Com os filtros disponíveis no Sim Manager, você consegue segmentar as avaliações da forma que fizer mais sentido para o seu negócio, por exemplo:
- Comparar o NPS de vendas realizadas na loja física com o NPS de vendas online;
- Acompanhar o resultado de uma loja específica, útil para redes com múltiplas unidades;
- Analisar apenas avaliações vinculadas a compras, deixando de lado pesquisas sem pedido associado;
- Definir um período determinado para acompanhar a evolução da satisfação ao longo do tempo e criar comparativos entre meses ou campanhas;
- Filtrar por nota, cliente ou apenas avaliações que contêm comentário.
Esse nível de detalhe transforma o NPS de um número isolado em uma ferramenta de gestão. Você descobre, por exemplo, se a experiência de retirada na loja física está performando melhor que a entrega online, ou se uma unidade específica precisa de atenção antes que o problema afete a rede inteira.
Histórico completo e ações para recuperar detratores
Identificar um cliente insatisfeito é só o primeiro passo. O Sim Manager também disponibiliza um histórico completo por consumidor, reunindo em uma única linha do tempo todas as avaliações de NPS, as compras realizadas e as ações registradas pela sua equipe.
Ao abrir o histórico de um cliente, sua equipe consegue:
- Ver a evolução das notas dadas por aquele consumidor ao longo do tempo;
- Consultar as compras associadas a cada avaliação;
- Registrar uma ação manual, documentando o contato feito para reverter uma nota baixa;
- Liberar manualmente uma nova pesquisa, quando fizer sentido reavaliar a experiência.
Esse controle garante rastreabilidade: cada tentativa de recuperação de um detrator fica registrada, com data, hora e o nome do responsável. Assim, sua equipe deixa de depender da memória ou de planilhas paralelas para saber quem já foi contatado e o que já foi feito.
Conclusão
O NPS deixa de ser apenas uma métrica acadêmica quando você tem os dados certos, no lugar certo, no momento certo. Com o recurso de NPS da Mobile Sim, o seu supermercado coleta avaliações direto no Connect Sim e no E-Commerce Sim, acompanha os resultados de forma consolidada e segmentada no Sim Manager, e ainda conta com um histórico completo para agir sobre os clientes insatisfeitos antes que eles migrem para a concorrência.
Tudo isso já está incluído para quem utiliza o Connect Sim ou o E-Commerce Sim, sem a necessidade de contratar ferramentas externas ou integrar sistemas de terceiros para medir a satisfação dos seus clientes. A Mobile Sim segue comprometida em entregar, dentro do próprio ecossistema, os recursos que o seu supermercado precisa para conhecer melhor quem compra com você — e para transformar essa informação em fidelização real.